Da war der Wurm drin – Ein etwas anderer IKEA-Garantiefall

Es war einmal ein IKEA-Garantiefall.. da war echt der Wurm drin. Es ging alles schief was schief gehen konnte.. Aber fangen wir am Anfang an:

Vor gut 4 1/2 Jahren haben wir uns entschieden eine IKEA-Küche zu kaufen. Damals gabs noch das FAKTUM-System. Ich bin immer noch sehr zufrieden mit der Küche und bereue den Kauf nicht. Höchstens dass wir komplett mit allem bei IKEA geblieben sind. Denn was Probleme machte, war die Spüle (kleinste DOMSJÖ) und der Wasserhahn (ELVERDAM mit Auszug).

Die Spüle zeigte schon kurz nach dem Einbau erste Risse in der Keramikglasur. Sehr ärgerlich. Nun baut man ja so eine Spüle nicht mal eben aus und schleppt sie zum nächsten Möbelschweden. Vor allem nicht, wenn man nicht weiß ob die tauschen oder unterstellen das wäre durch unsachgemäße Behandlung oder ähnliches passiert.

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Über die Jahre haben mich die Risse irgendwann so sehr genervt, dass ich zu Herrn Nord sagte “Ich kann es nicht mehr sehen! Das sieht hässlich aus und da setzt sich der Schmutz rein. Die Rissen werden dunkel und nicht mehr sauber.”

So begann Herr Nord am Sonntag dem 30. Oktober via Onlineformular auf der IKEA-Seite eine Reklamation mit Fotos und allem was dazu gehört.

Am Mittwoch dem 2.11. rief eine Dame von IKEA an wegen einem Austausch. Natürlich sei das ein Garantiefall. Wir müssten nichts tun. Es kämen Handwerker, bringen das neue Becken mit und tauschen das. Alles kostenlos. Sie könnte mir nur keinen Termin nennen, das machen die Monteure dann direkt. Ich werde angerufen. Alles was ich noch tun müsste, sei den Kassenbon einzuscannen und per Onlineformular mit unserer Vorgangsnummer zu senden. Feini, feini. Ich war zufrieden. Vorerst.

Was ist mit dem Abfluss?

Bis mit dann einfiel: Passt eigentlich der alte Siphon (ATLANT) auf die neuen Becken? Immerhin wurde das alles umgestellt. Also scannte ich den Kassenbon und schrieb im Formular gleich noch meine Frage dazu.

Am 04.11. erreichte uns eine Antwort-Email:

Bei der neu gelieferten DOMSJÖ Spüle ist der Lillviken Siphon mit dabei. Dieser muss auch verwendet werden. Alles weitere ist im Lieferumfang enthalten.

Der ATLANT-Siphon wird mit der alten DOMSJÖ Spüle demontiert.

Ich habs geahnt. Gut dass ich nachgefragt habe. Also neue Spüle, neuer Siphon. So weit, so gut.

Am selben Tag rief dann der Hermes Einrichtungsservice an und teilte mir mit, dass am Freitag, dem 11.11. zwischen 14-21 Uhr die Handwerker für den Austausch kommen würden.

Läuft ja gut… oder?

Ich freute mich also auf eine heile Spüle. Bis zum Dienstag, dem 08. November. Da bekam ich gegen späten Nachmittag plötzlich eine Email von meinem Mann weitergeleitet sowie eine wütende Nachricht was der Mist denn jetzt soll.

Es war eine DHL Paketankündigung, Nachnahmesendung von IKEA über 109,00 EUR. Äääh was? So viel kostet die Spüle. Ja. Aber wieso sollen wir die plötzlich bezahlen? Das hätte man uns vorher doch mal sagen können anstatt uns ins Messer laufe zu lassen! Ich war wütend und hing sofort am Hörer um bei IKEA anzurufen. Endlose Warteschleife… Und die von IKEA ist wirklich der blanke Horror. Immer die selbe fröhliche Musik in Dauerschleife. Da hat man irgendwann nur noch den Wunsch sich die Ohren mit Schaschliknadeln zu zerstechen!

Als dann endlich jemand dran war kam beim Gespräch folgendes heraus:

Der Mitarbeiter der die Ware rausgeschickt hat, hatte leider vergessen den Warenwert zu nullen. So war das quasi eine normale Bestellung. Da wir die Spüle ja bräuchten, könnte sie mir nur anbieten dass wir das ganze bezahlen und sie uns das Geld aufs Konto zurück erstattet. Das lies ich erst mal so stehen. Fand das aber nicht gut.

  1. Ich will nicht wochenlang Geld hinterher rennen was mir zusteht
  2. Eine Keramikspüle per DHL zu versenden ist meiner Meinung nach eine selten dämliche Idee! So wie die die Pakete werfen, weiß man ja nicht ob das Teil kaputt ist!
  3. Am Ende zahle ich Geld und hab dann zwei kaputte Spülen hier. Und dann?

Mein Mann fand das genauso toll wie ich. Also gar nicht. Der war richtig sauer und meinte “Ich zahle gar nichts!” und schrieb eine Email an IKEA dass man bitte eine andere Lösung finden solle.

Am nächsten Tag kam DHL und ich verweigerte die Annahme. Alles bitte zurück an den Absender.

Stille seitens IKEA

Tagelang warteten wir auf eine Rückmeldung. Es geschah nichts. Weder per Email, Telefon noch bei Facebook. Enttäuschung machte sich breit. Vor allem bei mir. Ich konnte einfach nicht verstehen dass man beim Möbelschweden nicht in der Lage war, eine andere Lösung zu finden. Der nächste IKEA ist ca. 12km entfernt. Mein Mann arbeitet da in der Nähe. Wieso ist es nicht möglich mit denen die Reklamation abzusprechen und zu organisieren dass wir dass das Ersatzbecken dort kostenlos abholen können? Oder wieso ist es nicht möglich, dass die Handwerker das, so wie ursprünglich abgesprochen, einfach am Freitag mitbringen? Das wäre sowieso die beste Lösung!

Der Freitag brach an. Immer noch nichts von IKEA. Ich würde die Handwerker weg schicken müssen. Absagen konnte ich nicht. Da die von Hermes mit unterdrückter Nummer anriefen, hatte ich keinerlei Kontaktmöglichkeit zu denen. Was nun? Bei IKEA anrufen und die fragen wo ich anrufen kann, damit ich nicht den halben Freitag hier auf heißen Kohlen sitze für nichts.

Warteschleifen, Hotlinegespräche und Expresskuriere

Der Mitarbeiter am Telefon war leicht geschockt als ich ihm den Sachverhalt schilderte und er sich den Fall durchlas meinte er: “Ohje.. ohje, ohje.. Nein. Das ist ja richtig blöd gelaufen. Das können wir so nicht stehen lassen. Ich schau was ich machen kann. Ich schmeiß sie jetzt aus der Leitung und rufe in Brinkum an. Lassen sie mich mal machen. Ich rufe sie dann gleich zurück!”

10 Minuten später rief er an und teilte mir mit, dass ein Kurier innerhalb der nächsten Stunde die Spüle vorbei bringen würde. Es täte ihm sehr leid dass das alles so blöde gelaufen ist und er hofft die Handwerker wären nicht vor der Spüle da. Ich bedankte mich sehr, hätte ihn am liebsten durchs Telefon umarmt und war glücklich.

Der Kurier war wie versprochen auch schnell da und trug mir das Paket inklusive Lieferschein ins Haus. Als er weg war, wunderte ich mich kurz. Artikelnummer Spülbecken. Öhm.. Spüle ja. Kein Siphon? Hatte das vorhin am Telefon extra noch mal erwähnt. Aber gut. Die werden wissen was sie tun.

Um 13 Uhr klingelte dann das Telefon. Pünktlich um 14 Uhr wären die Handwerker da. Da hatte ich plötzlich doch Muffensausen. “Ach sch.. drauf, ich ruf da noch mal an und frage nach. Sicher ist sicher.” und hing wieder 20 Minuten in der ewig fröhlichen Warteschleife von IKEA. Zum zweiten Mal an diesem Tag.

Die Mitarbeiterin am Telefon meinte dann nach meiner Frage bezüglich dem Siphon erst mal “Da ist ganz schön viel zu lesen bei dem Vorgang. Ich les mich da mal rein und dann rufe ich sie zurück. Okay?” Ja okay.. ich hab ja Zeit. NICHT! 😩 Aber mir bleibt ja wohl nichts anderes übrig.

Gegen 13:40 Uhr klingelte dann das Telefon wieder. Die Mitarbeiterin teilte mir mit: “Also der Siphon wurde tatsächlich übersehen. Die haben die ganze Zeit nur das Spülbecken eingebucht. Die neuen Spülen sind nicht kompatibel mit dem ATLANT. Das System ist dann undicht. Sie müssen zwingend den neuen LILLVIKEN haben. Ich schicke noch mal einen Kurier los. Wenn die Handwerker kommen, lassen sie die bloß nicht gehen! Die sollen warten bis der Kurier kommt.”

Die Handwerker kamen dann etwas später. Ich war ausnahmsweise um jede verspätete Minute froh 😁

Ich teilte ihnen schon an der Tür mit dass der Siphon nicht da wäre aber schon unterwegs sei, dass sie warten sollten und ja schon mal die alte Spüle ausbauen könnten. Die Handwerker winkten ab. Man hätte einen LILLVIKEN im Auto, sei alles kein Problem. Mit fiel ein Stein vom Herzen!

Das Becken war dann auch innerhalb von knapp 30 Minuten getauscht und der neue Siphon montiert. Alles super 👍 Nur der Kurier war nicht da. Den LILLVIKEN vom Kurier solle ich behalten. Den bräuchten sie nicht. Ich bedankte mich herzlich bei den beiden und bewunderte glücklich mein neues, rissfreies Spülbecken 😍

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Der ExpressKurier kam dann mehr als 20 Minuten nach Handwerkerabgang angeschlurft als hätte er alle Zeit der Welt und drückte mir eine Tüte LILLVIKEN in die Hand 😄

Ich bin erst mal durch mit Hotline, Schweden und Garantiefällen. Naja.. nicht ganz. Der Wasserhahn muss noch weg. Seit 4,5 Jahren geht mir das Ding auf den Wecker. Es ist wohl eine Montagsarmatur. Ich muss das Ding alle paar Wochen festziehen, es wackelt ständig und wird wieder locker. Zudem rostet die seitlich und die Farbe vom Warm/Kaltwasser geht ab. Aber da ist schon Ersatz unterwegs. Kein IKEA. Sondern diesmal eine DVGW-zertifizierte Armatur von Blanco.

Die ELVERDAM geht dann nach dem Ausbau zurück an IKEA. Am Serviceschalter im Möbelhaus. Nix mehr mit Hotline und rumgeschicke. Nein, nein. Das tu ich mir nicht mehr an!

31 Jahre alt, 2 Kinder (2011 und 2017), verheiratet seit 2008.

Internetaffine Serienjunkie, Bücherwurm und Hörbuchfan, Gamerin, backt und kocht gerne, hängt an der (Strick-/Häkel-)Nadel und hat einen Hang zur Wollsucht.

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